Sosyal Medyada Var Olmaya Cesaret Etmelisiniz

Facebook ve Twitter dünyada popüler olduktan sonra, sadece bireyler değil, şirketler de sosyal medyaya ilgi duymaya başladı. İlk yıllarda sosyal medyada yer almak bir şirketin itibarı için olumlu bir şeydi. Gazeteler haberlerini tweet etmeye başladı, bazı bloglar içeriklerini sosyal medya üstünden yayınladılar. Hatta Starbucks bile içime hazır kahve fotoğrafları paylaştı. Aslında bunların hepsi sosyal medyada varım demek içindi.

Bir süre sonra, firmalar fanlar ve takipçiler arasındaki ilişkiyi doğrudan pazarlama etkinliğine dönüştürebileceklerini gördü. Ve bazıları bir adım daha ileri gitti ve ürünlerini sosyal medya üzerinden satmaya çalıştı. Bazı firmalar işi daha da ileri götürüp sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri vermeye başladı.

Günümüzde bu etkinlikleri, yaklaşıma dayalı 3 başlık altında toparlayabiliyoruz. Bu 3 başlığın her biri ise farklı bakış açısı ve yönetim türüne ihtiyaç duyuyor.

1 – Sosyal Medya Üzerinde Marka Yönetimi

Marka farkındalığı yaratmak için itibar, marka bilinci oluşturma, sadakat ve güvenilirliğe odaklanmanız gerekir. Bu yaklaşım dahilinde bazı çevrimiçi aktiviteler ve etkinlikler düzenleyebilirsiniz. Örneğin, şirketinizin bir vakfı olabilir ve bu vakıf tarafından gerçekleştirilen etkinlikleri sosyal medya hesabınız üzerinden paylaşabilirsiniz. Yapabileceğiniz bir diğer şey, bir etkinlik organize etmek ve bu konuda ön bilgi vermektir. Bu, katılımcılarla veya potansiyellerle etkileşime girmeye yardımcı olacaktır. Buna ek olarak, şirketinizin fenomenlerle interaktif diyaloğa dahil olması da gereklidir. Yalnız bu iş hem cesaret hem de aşırı ihtimam gerektirir. Aşağıda, bu konuda yaşanmış birkaç iyi örnek görebilirsiniz.

 

 odun-herif  old-spice-took-on-taco-bell-but-the-fast-food-joint-punched-back-just-as-hard
 pharrel  arbys

 

clippers clippers2


 

Diyaloglar yukarıda olduğu kadar akıllıca ise, paylaşılacak, re-tweetlenecek ve bu yazıda olduğu gibi bazı makalelere örnek teşkil edecektir. Bu tür etkileşimler, olumlu tepki toplamak ve marka değerinizi artırmak için size yardımcı da olacaktır. Hedefiniz kitleniz 15-45 yaş arasındaysa, bu etki iki katına çıkar. Ancak, hedefiniz bu aralıktan farklıysa, sosyal medyadaki aktiviteleriniz beklediğiniz gibi size geri dönmeyecektir.

 

2- Sosyal Medyada Reklam ve Satış

Esas olarak, kullanabileceğiniz iki satış aktivitesi türü var. Biri doğrudan satış. Diğeri ise talep yaratma veya kupon kodu vs vasıtasıyla müşteriyi tetikleyerek yapacağınız dolaylı satışlar.

Doğrudan satış uygulama, e-kitap, e-ticaret ürünleri için en çok kullanılanı. Bunun için sosyal medyanın sunduğu reklam platformunda hedef kitlenizi net şekilde oluşturduktan sonra -ki burada inanılmaz güzellikte seçenekler mevcut- tam 12’den hedef kitlenizin karşısına çıkartabilirsiniz. Bu kimi zaman iki tweet arası kimi zaman Facebook duvarı kimizamansa bir instagram postu olabilir. Böylece tek bir tıklamayla, uygulamayı satın almak için App Store veya Play Store’a yönlendirirsiniz.

Dolaylı satışlar genellikle ürününüz için potansiyel satış elde etmek için kullanılır. Örneğin, bir sigorta şirketisiniz ve hayat sigortası için twitter üzerinden bir kampanya başlattınız. Geleneksel kampanyalara kıyasla, sosyal medya takipçilerinize ek avantajlar sağlamanız gerekir. Doğrudan mesajla twitter üzerinden gelen yeni başvuranlara ilk yıl vergi yansıtmamayı taahhüt edebilirsiniz. Veya bir kupon kodu paylaşabilir ve indirimi almak için onları bu kodla çağrı merkezinizi aramaları konusunda yönlendirirsiniz. Başka bir yol da, blog yazarlarıyla anlaşmak ve ürününüzün avantajlarıyla ilgili bir makale yazmalarını sağlamak ve bunları sosyal medya hesapları üzerinden paylaşmalarını istemektir.

Ancak, dürüst olmak gerekirse, geleneksel bir kampanyanın fotoğrafların sosyal medyada paylaşmanın doğru bir yol olduğuna inanmıyorum. Bu tür faaliyetler aslında sosyal medyadaki insanları hedef almadığı için sosyal medya reklamı olarak adlandırılamaz. Aşağıda, aynı şirketten kötü ve iyi bir örnek görebilirsiniz.

 

 sbx1  sbx2
Görünün o ki yukarıdaki tweet de like ve retweet almış ama bunların çoğunun zaten starbucks fanları veya çalışanları olduğunu düşünebiliriz. Satış ya da reklam aktivitesi olmamasına karşın, iyi bir pazarlama aktivitesi diyebiliriz. #Hodor tweet’i rutinin 10-12 katı kadar retweet almış.
 sbx3  sbx4
Yukarıdaki her iki aktivite de geleneksel bir pazarlamanın bir kopyası, çünkü pek fazla retweet almadıkları veya paylaşılmadıklarını görüyoruz. Bu tür kullanımlar hala daha popüler, ancak bence sosyal medya paylaşımları daha zeki ve akıllı olmalı

 

Yukarıda belirttiğim gibi, sosyal medya çoğunlukla 15-45 yaşları arasındaki kişiler tarafından kullanılıyor (gerçi son zamanlarda facebook 60+ alanında ciddi gelişme kaydetti). Ürünleriniz bu gruptaki insanlara sunulmuyorsa, sosyal medyadaki ROI beklentinizi tekrar değerlendirmelisiniz.

3- Sosyal Medya Üzerinden Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Yönetimi

Sosyal medyada müşteri hizmeti vermekten bahsedince yanında müşteri yönetimini de düşünmemiz gerekiyor. Her iki terim günümüzde birbirine iyice yaklaştı ve çok dikkatli, hassas olunması gereken alanlardan biri.

Sosyal Medyada Müşteri hizmeti vermeseniz de, reklam, pazarlama ve itibarınız  için sosyal medyada -en azından- olumsuz sesleri yönetmeniz gerekir.

Sosyal medya müşteri hizmetinin asıl kuralı; dengeli bir nezaketle müşterinize samimi davranmanız gerekliliğidir. Sosyal medyadaki etkileşimin büyük kısmı maalesef ki şikayetlerden oluşmaktadır. Gerisi öneriler, geri bildirimler veya bilgi içeriklidir. Hal böyleyken, müşterinizin sesini daha iyi duyup onun gelecekteki davranışlarını yönetebilmek için CRM sisteminizi de müşterinizin sosyal medya hesaplarını takip edecek şekilde yeniden düzenlemelisiniz.

Bir şikayet aldıktan sonra, öncelikle kısa sürede çözüp çözemeyeceğinize karar vermelisiniz. Hızlı bir şekilde çözebiliyorsanız, cevabı doğrudan yazın, cevap kişisel verileri içeriyorsa direkt mesaj yöntemiyle birkaç dakika içinde geri arayacağınız doğrultusunda müşterinize bilgi verin veya kendisini arayabileceği zamanı talep edin. Bu iletişimde OTP (Bir kez şifre) doğrulamasını gerkli olduğunda kullanabilirsiniz. OTP, yalnızca hassas veri paylaşımları için gerekebilir. Beklenen çözüm biraz zaman alırsa da, düzenli olarak müşterinize bilgi verin.

Peki ya bir sosyal medya saldırısıyla karşı karşıyaysanız ne yapmalısınız, bunu bir örnekle açıklayayım.

Diyelim ki, önde gelen ticari bir bankanın sosyal medya yönetim müdürü sizsiniz. Karikatür görüntüleri kullandığınız son reklamınız “müşterilerinizden” toplumsal bir aldı ve etki giderek artıyor. Şikâyetler ise bankanın ciddi imajıyla çelişen karakterleri kullandığınız iddiasına odaklanıyor.

Bir sosyal medya kampanyasını başlatmadan önce, Merlin metodolojisini (somut verilere göre gelecekteki olasılıkları tahmin etmek) kullanmalısınız. Takipçilerinizin tepkisini tahmin etmek için bir beyin fırtınası toplantısı yapıp Şeytanın avukatlarını da çağırmalısınız. Çıktılara göre; planı revize etmeyi veya olduğu gibi muhafaza etmeyi düşünmelisiniz. Olur da olduğu gibi bırakmaya karar verirseniz, baştan beri negatif tepkiler için bir iletişim planı hazırlamanız gerekir.

Tüm bunları yaptınız ama reklam çıktıktan sonra hiç düşünmediğin bir noktadan tepki aldınız

İlk tepkiden başlayarak, en kısa sürede cevaplamanız gerekir. Yanıt üzerindeki herhangi bir gecikme reaksiyonları artıracak ve takipçileri üzerinde olumsuz bir itibara neden olacaktır. Cevabınız gerçek, anlaşılır ve basit olmalı.Tepkilerin haklı olduğunu düşünüyorsanız, sosyal medya planını gözden geçirip müşterilerinize gerçeği beyan etmeniz gerekir. Ancak yanlış anlama olduğunu düşünüyorsanız, yanlış anlaşılan noktaları netleştirin. Dürüst olun! Ufak bir kıvırma hareketi çok ciddi tepkileri tetikleyebilir.

Örneğin

” Bevis ve Butthead’i kullanma sebebimiz her ne olursa olsun sürekli birbirini kollayan iki arkadaş olmalarıydı. Ancak gelen tepkilerden farkettik ki bu iyi arkadaşların yaptıkları bazı şeyleri müşterilerimiz bizim markamıza yakıştıramıyor, bunu farkettik ve bu reklamdaki ikonları değiştirmeye karar verdik. Yeni reklamlarımızda Fred Çakmaktaş ve arkadaşlarını kullanacağız. Onlar bulundukları zamanın imkanlarını çok iyi değerlendirip zamanın ilerisindeki teknolojileri kullanmanın yolunu buldular hep. Tıpkı bizim gibi. Bize verdiğiniz değer için teşekkür ederiz “

veya

Yaptıkları şey yanlış olsa da dostlukları için Bevis ve Butthead’i kullanıyoruz, biz yaptıklarından çok aralarındaki dostluğa odaklanıyoruz. Tıpkı bizimle müşterilerimiz arasındaki dostluk gibi. Hayatınızda bazı hatalar yapabilir veya yanlış kararlar alabilirsiniz bu durumda iyi ve güveneceğiniz bir dosta ihtiyacınız olur. Yıllarca iyi bir arkadaşlık geçmişimiz olduğu için, kötü zamanlarınızda size destek vermek için elimizden gelen her şeyi yapmaya hazırız, bizim anlatmak istediğimiz özetle budur. Umarız  bu yanlış anlamayı şimdi düzeltebilmişizdir”.

Bu işlemle ilk turdaki reaksiyonların% 80’ini hafifleteceksiniz. Fakat bazı takipçiler konuyu canlı tutmaya, tartışmaya devam edecektir. Bu kişilerle iletişimi direkt mesaj, telefon görüşmesi veya email gibi özel kanallara taşımaya çalışılmalısınız. Bu kanallardaki kullandığınız sözcüklere de çok dikkat etmeli ve ikinci bir kere yanlış anlaşılmaması için çaba sarfetmelisiniz. Bu da kalanın % 15’ini hafifletmenize yardımcı olur. Geriye kalan% 5 de muhtemelen temposunu bir süre korur ve ardından kaybolur.

Son beş yıldır sosyal medya en büyük iletişim kanallarından biri haline geldi ve büyümeye devam edecek. Ürünleriniz sosyal medya kullanıcılarıyla uyumluysa, sosyal medyada bulunmaya cesaret etmelisiniz. Çünkü geleneksel pazarlama, XY’den sonraki nesillerde giderek gücünü kaybediyor.

 

 

Bir Cevap Yazın